カスタマーエクスペリエンスの強化

顧客体験はビジネスの価値の源泉となっています。CRMとERPを連携することによる新たな顧客体験の実現と価値を創出ついてご紹介します。

カスタマーエクスペリエンスとは、「顧客が商品やサービスを利用する際に得る体験のこと」を指します。商品購入といった限定的な体験に留まらず、購入前の意思決定の段階から購入後のアフターケアまで、顧客が商品やサービスに触れることで得る一連の「体験」をカスタマーエクスペリエンスと呼びます。

カスタマーエクスペリエンスに求められること

顧客がエクスペリエンスを通して感じることは多様です。顧客が何に注目してその製品やサービスを購入するに至ったのか、またアフターケアに何を求めるのかは顧客ごとに異なります。そのため、テンプレート化した対応では顧客を満足させることはできないのです。そのため、顧客のロイヤルティを獲得するためには、顧客一人一人に対してカスタマイズされたサービスを提供することが求められています。

全体最適化された「顧客情報管理」とは

顧客と接する機会のある部署がそれぞれに抱えている情報を一元管理し、リアルタイムに顧客情報を把握するために、CRM(顧客情報管理システム)ソリューションがあります。次世代型のCRMであるSAP CXソリューション(旧SAP C/4HANA)は、SAP ERPソリューションと連携し、商品情報やトランザクションデータを含めて最適化された顧客情報管理を実現します。

SAP CXソリューション

SAP CXソリューションは、「SAP Sales Cloud」、「SAP Commerce Cloud」、「SAP Service Cloud」の主要なサービスに加え、「SAP Customer Data Cloud」、「SAP Marketing Cloud」の5つのサービスで構成されています。
これらのサービスの単位で利用することができるため、必要な機能から順に導入することで、無駄のない導入ステップと確実な展開を図ることが可能です。

SAP ERPソリューションとの連携を視野に入れることで、カスタマーエクスペリエンスの向上と付加価値の提供を可能にします。NTTデータGSLでは、SAP ERPソリューションの豊富な経験をもとに、SAP CXソリューションのメリットを最大限に活用するための支援をいたします。

日本から海外拠点、海外拠点から日本への事業展開をグローバル体制によってサポート