自社内に「SAP®︎ Customer Experienceソリューション」を導入
～顧客管理と契約管理を高度化し顧客接点のDXを推進～

株式会社NTTデータ グローバルソリューションズ（所在地：東京都中央区、代表取締役社長：磯谷 元伸、以下　NTTデータGSL）は、2021年3月より、自社の顧客管理および契約管理基盤として次世代CXスイートの最新版「SAP Customer Experienceソリューション」（エスエーピー・カスタマーエクスペリエンス・ソリューション）を導入し、運用を開始しました。

NTTデータGSLでは、約100社におよぶ顧客にアウトソーシングサービスを提供しており、その契約内容や契約期間は多岐にわたっています。従来、同社では、契約管理のシステムはありましたが、各顧客担当者が契約マスターを確認しながら適切なタイミングで顧客に連絡し、契約更新の手続き等を行っていました。しかし、顧客数が増えるとともに、自社のサービスに加え、ソフトウェアやクラウドサービスの契約など、契約の種類が増え、その管理は複雑さを増し、担当者が限界を感じていました。そこで、よりきめ細かく顧客と契約管理を行うため、クラウドベースのCRMによって顧客情報と契約情報を統合し、契約更新処理の一部自動化を検討しました。

NTTデータGSLは、NTTデータグループでSAP事業の中核企業として位置づけられており、2020年にCXソリューション室を新設し、同ソリューションの提供開始していました。顧客への提案ノウハウを自社の業務効率化にも活かすため、CXソリューション室がアウトソーシング事業部に対してサービスを提供する形で2021年1月にプロジェクトを開始し、2か月という短期間で導入を行い、3月に運用を始めました。クラウドサービスとして提供されるSAP Customer Experienceソリューションの一つである「SAP®︎ Sales Cloud」の充実した標準機能を活用し、数回のセッションによりスコープと要件定義、および実装を同時に進めることで短期間での導入を実現することができました。

アウトソーシング事業部では、契約の種類毎に個別の管理表を作成しており、情報の検索や集計は非効率な状態でした。例えば、顧客軸での管理を行う際には、各管理表より情報を取り出して再集計をしていました。SAP Sales Cloudの契約管理と案件管理を採用することでポートフォリオ軸・顧客軸でのリアルタイム管理統合を実現、これにより契約管理の効率化に加えて、両軸での素早いビジネス判断を行うことが可能となりました。また、今後は販売計画機能の導入を予定しており、事業計画と実案件をシームレスに確認できる形を目指します。SAP Sales Cloudを活用し、顧客へのさらなるサービス向上に寄与できる基盤作りを行います。

NTTデータGSLでは、今回の導入を通じて得られた経験・成果も踏まえ、マーケティング活動を含めた効率的かつタイムリーな顧客への提案活動を実現し、より高い顧客満足度を獲得することを目指します。さらに、今回の自社での導入、運用で得たノウハウをもとに、CXソリューションにおいてもより現実的で効果的な支援を推進していきます。