カスタマーサクセスとは？顧客の成功体験づくりを通じて実現する方法をご紹介
近年、カスタマーサクセスという言葉が、注目を集めています。サブスクリプション型ビジネスの普及などを背景に、日本でもその重要さが認知されつつあります。
そこで本コラムでは、カスタマーサクセスについて。また、カスタマーサクセスを取組む際のポイントについて分かり易く解説し、ご紹介します。
カスタマーサクセスとは
カスタマーサクセスとは、顧客が商品やサービスを通して、目的を達成することを支援すること。そして、その顧客のLTV（Life Time Value/顧客生涯価値）を最大化することを目指す一連の活動を指します。
カスタマーサクセスという英語を直訳すると、顧客の成功という意味になりますが、ここでは顧客が商品やサービスの利用を通して、期待した成果を手に入れ、成功すると定義します。
つまり、カスタマーサクセスとは、顧客が商品やサービスを購入した後も引き続き能動的に顧客にアプローチすること。加えて、商品やサービスを利用中に、何らかの問題や課題があれば解決するなど、顧客が効用を高め、期待した成果を得るまで、積極的に関わっていく行為です。
カスタマーサポートの違い
しばし、カスタマーサポートと混同される場面がありますが、両者は明確に異なります。
顧客への積極的なアプローチ
顧客の課題を解決するという点では同じように見えますが、カスタマーサポートは、顧客行動が起点となります。一方で、カスタマーサクセスは、能動的に顧客にアプローチします。そして、顧客からの問い合わせやクレームを受けて、受動的に問題を解決するのが役割です。
その目的
カスタマーサクセスを行う目的として、以下が考えられます。
LTVの向上を期待できる
カスタマーサクセスの最大の目的は、顧客一人ひとりのLTVの向上です。個々の顧客に合わせて、商品やサービスの活用方法を提案し、顧客と中長期的に関わり、信頼関係を構築していくことで、顧客満足度を高めることが可能です。
それがアップセルやクロスセルにつながり、その結果、顧客のLTVの向上が実現できます。
選ばれる存在になれる
顧客から信頼を獲得できることによって、良好な関係を築けます。
結果、数多くある商品の中からでも、その商品を選び続けてもらえる仕組みが出来上がります。様々な商品が市場にある中で、選べる存在になれることは非常に大きな価値を持ちます
サービスの改善・新規サービスの企画にも
カスタマーサポートとは異なり、サービスの利用者との接点が1番多いのが、カスタマーサクセスです。
その接点から、顧客からの多岐にわたるフィードバックを得られます。そのフィードバックは、顧客のニーズである、それをもとに商品やサービスの改善を図れます。そして、そのニーズをもとに、新たなサービス開発に非常に有効な情報源となります。
では、なぜカスタマーサクセスがこれほどまでに注目を集めるようになったのか。その背景についてご紹介します。
注目されるようになった背景
カスタマーサクセスという言葉が日本で使われるようになったのは、この数年のことです。その注目が集まっている背景には、2つの要素があると考えられます。
サブスクリプション型のビジネスモデルの普及
料金を支払うことにより、一定期間サービスを受けられるビジネスモデルです。以前は、新聞や携帯電話など、サブスクリプション型のサービスは存在していました。しかし、こうゆったビジネスモデルが、家電や車などにも広がりをみせ、従来は購入が当たり前だった商品にも拡がりつつあります。
買い切り型と異なり、月単位のサブスクリプション型の場合、提供するサービスが顧客の期待値と合っていなければすぐに解約されるリスクがあります。
そこで、その解約リスクを下げるためにも、カスタマーサクセスを通じて、顧客の成功をサポートしてゆくことが重要です。また、IT業界で主流になりつつあるSaaS型のクラウドサービスにおいても、カスタマーサクセスにより顧客からのフィードバックを得て、機能の追加やサービスの改善につなげています。
市場・消費者のニーズの変化
市場の成熟化。加えて、商品やサービスの機能や技術面での差別化が難しい中で、「コト消費」と言われるような、体験価値の重要性が増しています。カスタマーサクセスは、顧客の成功を支援することで、顧客に対してより良い体験価値を提供につながります。
従来は、どのような道筋を辿って顧客に商品を購入してもらえるかを考えれば十分でした。しかし、現代のビジネスでは、購入後に、どうすればその商品やサービスを使い続けてもらえるかが重要で、そこに重きを置いています。
このゆった背景から、カスタマーサクセスに注目が集まっています。では、どうやってカスタマーサクセスに取組み、顧客から信頼される関係を築けるのか、そのポイントをご紹介します。
取組む際のポイント
カスタマーサクセスでは、能動的に顧客にアプローチし、顧客ひとり一人のニーズに合わせた対応が必要です。
しかし、その全てを人力で対応することは困難です。特にSaaS型のクラウドサービスなどは、利用者の数が非常多く、全ての顧客状況の把握、それぞれに合わせた成功体験を提供は出来ません。
そこで、MA（Marketing Automation）やCRM（Customer Relationship Management）とゆったITツールを活用していくことが必要不可欠です。ここで、MAとCRMの概要について触れてみます。
MA（Marketing Automation）
見込み顧客の属性。顧客の行動を元に、適切なマーケティングコンテンツを活用して、相手の興味や関心を高めることができるツールです。顧客の行動や属性に合わせた、マーケティング活動を自動化でき、成約に至る確度を高めることを実現できます。
CRM（Customer Relationship Management）
日本語では顧客関係管理と呼んでいます。つまり、顧客との継続的で良好な関係構築を作るシステムです。このシステムには、これまでの購入履歴だけでなく、その顧客と自社との接点。加えて、営業プロセスのどの点から顧客になったかなどのデジタルデータを集約します。そして、要望やクレーム、問い合わせの履歴なども、一つの顧客データとして統合することができます。その結果、それぞれの顧客に適したタイミングで、商品やサービスなどを提供することが可能です。では、MAやCRMを活用した具体例を見てみましょう。
顧客の動向を常に追跡することで、解約の兆候を素早く察知することが可能です。
また、新商品のページを閲覧。あるいは、トラブルシューティングのページを閲覧しているなどの情報をツールから取得し、それらをもとに適切な内容のメールを送り、顧客ごとにカスタマイズした対応が実現できます。
カスタマーサクセスから得た活動履歴データを社内で共有し、解約率や維持率などの、カスタマーサクセスに関連する改善を図れます。
市場の変化や顧客ニーズが多様化する中でも、こうゆったソリューションを組合せ、カスタマーサクセスをより効率的に実施できるでしょう。
ぜひ、そうゆったソリューションを検討され、カスタマーサクセスを実現しませんか。
関連サービス
- コンサルティング／PoC グローバルでのIT組織プランから運用保守を含めたコスト最適化分析支援まで、SAP アプリケーション導入のためのコンサルティングを提供します。
関連資料
-
Starter Package for SAP® Sales Cloud
顧客の行動変容を受け、営業やマーケティング活動のデジタル化が進む中、多様化、複雑化する顧客との接点の管理に課題を感じている企業が増加しています。NTTデータGSLは、SAP社の製品である「SAP® Customer Experienceソリューション」の導入を支援する「Starter Package for SAP® Sales Cloud」を提供します。これにより「顧客」、「商談」、「契約」の統合管理による組織管理情報の不透明さの解消を図ります。 ダウンロード
-
CtoBのアプローチで顧客接点を刷新
新型コロナウイルスをきっかけに、従来の企業活動であった人との接触が制限されました。ニューノーマル時代では、デジタルを活かしたカスタマーエクスペリエンス（CX）の向上が求められます。 しかし、多くの企業では「顧客の情報管理ができていない」、「必要な情報が必要な顧客に届かない」といった課題を抱えております。 そこで、ニューノーマル時代を見据えたカスタマーエクスペリエンス（CX）向上とその解決策としての顧客接点からビジネスにおけるDXを推進するをご提案します。 ダウンロード