カスタマーエンゲージメントとは？カスタマーエンゲージメントを高めることで得られる効果をご紹介

企業が提供する商品やサービスの差別化が難しくなる中、カスタマーエンゲージメントの重要性が高まっています。

今回のコラムは、カスタマーエンゲージメントについて。そして、カスタマーエンゲージメントを高めることで得られる効果とそのための施策について解説します。

カスタマーエンゲージメントとは

カスタマーエンゲージメント（Customer Engagement）とは、企業と顧客の間の関係の親密さを表す概念です。さまざまなチャネルを通じて、顧客との接点によって生まれた対話をより深め、顧客との関係を友好的に構築しそれを強化していきます。

ロイヤリティとは

カスタマーエンゲージメントと似た言葉として、ロイヤリティ（Loyalty）という言葉があります。これは、顧客が製品やサービスを提供する会社に対してどれだけの忠誠心を持っているかを表すものです。

例えば、同じブランドの商品を継続して購入し、新商品を必ずチェックする顧客は、そのブランドに対するロイヤリティが高いといえます。

自社のブランドや商品、サービスに対するロイヤリティを数値化した指標を、「NPS (Net Promoter Score)」で表現します。NPSは、「あなたはこのブランドを友人や同僚に薦める可能性は、どのくらいありますか？」というような質問から、顧客のロイヤリティを数値化します。

カスタマーエンゲージメントとロイヤリティの違い

一見、カスタマーエンゲージメントとロイヤリティと同じ意味のように思えますが、この二つには大きな違いがあります。ロイヤリティは、顧客側からの視点に特化したものです。一方で、カスタマーエンゲージメントは、企業と顧客の双方向の結びつきの強さを指すものです。双方向の関係性がなければ、エンゲージメントとは言えません。

一見、ロイヤリティが高そうに見えたとしても、本当の意味での親密な関係が築けていない場合もあります。例えば、携帯電話をはじめとする長期で契約が必要なものは、数年に渡り使い続ける仕組みです。また、サブスクリプションモデルも一度契約してしまった場合、サービスを利用し続けることができます。同じ商品やサービスを使っているとはいえ、これでは企業と顧客が親密な関係を築けているとはいえません。

もし、顧客と企業が良好な関係を築いていな場合、代替商品が登場により、顧客を失うリスクがあります。

カスタマーエンゲージメント獲得による効果

まず、企業や商品、サービスに対する高い信頼を顧客から獲得できれば、今後もその商品やサービスを利用してくれる可能性が高まります。

また、お気に入りのブランドや商品として、家族や友人に紹介してくれることもあるでしょう。最近は、高機能な製品やサービスを開発しても、すぐに良く似た機能を持つ競合製品が登場するため、商品やサービスで差別化することが非常に難しくなっています。このような状況で、他社の商品やサービスに見向きもせずに自社ブランドを選んでくれる顧客は貴重な存在です。

また、顧客一人ひとりに合った顧客体験を提供することで、優良顧客を増やす効果も期待できます。顧客からのフィードバックや品質改善を重ねて新製品の開発に活かすことで、更なるスタマーエンゲージメントを高めることができます。

カスタマーエンゲージメントを高める施策

カスタマーエンゲージメントを高める施策の一つとして、チャットやSNS上を用いてスピーディーな顧客対応があります。例えば、コールセンターを海外に設置し、営業時間や場所を問わず、リアルタイムの顧客対応を実現することが、顧客との関係を深めるきっかけになります。

SNS上に投稿されたクレームや不満の声に、いち早く対応することも重要な要素の一つです。ある調査によると6分以内の返信には、20ドルの価値があるとも言われています。企業の素早い対応に、驚き満足した顧客が、その体験をシェアすることで、その効果はさらに広がっていきます。

また、顧客一人ひとりの状況や嗜好にあわせ、コミュニケーション手法やメッセージの内容をカスタマイズすることも有効な一つです。

過去に商品を買ったことがある人、あるいはこれから新規購入を検討している人など、それぞれのステータスに合わせたメッセージを、電話やメール、SNSなどといったそれぞれが好むコミュニケーションチャネルを通じて発信することで、顧客一人ひとりのエンゲージメントを高めることが可能です。購入頻度がそれほど高くない商品を販売するような企業にとっては、その商品の使い方や選び方を紹介する動画などを作成し、HPやSNS、アプリで展開することで、顧客との接点を増やすなどの施策も考えられます。

SAP Customer Experience ソリューションは、このような施策を展開するために最適なツールです。例えば、SAP Customer Experienceのモジュールの一つ、「SAP Commerce Cloud」を利用すれば、コマース、モバイル、チャット、ソーシャルプラットフォームからコンタクトセンターや店舗まで、すべてのチャネルで一貫した顧客体験を提供できます。

また、機械学習機能と連携することで、顧客へのお勧めや販売予測の自動化といったインテリジェント機能を活用することも可能です。SAP Customer Experienceを活用し、カスタマーエンゲージメントの向上に取り組みましょう。

カスタマーエンゲージメントとは？カスタマーエンゲージメントを高めることで得られる効果をご紹介

カスタマーエンゲージメントとは

ロイヤリティとは

カスタマーエンゲージメントとロイヤリティの違い

カスタマーエンゲージメント獲得による効果

カスタマーエンゲージメントを高める施策

関連サービス

関連資料

Integration Package for SAP® Sales Cloud

Starter Package for SAP® Sales Cloud

CtoBのアプローチで顧客接点を刷新