SAPのソリューション

デジタルトランスフォーメーション(DX)を推進などの経営課題の解決に向けて、ERPソリューション、クラウドアプリケーションや開発・運用基盤を組み合わせて、グローバルなエコシステムを構築のためのソリューションです。

お客様の課題

業種や規模によって企業の課題は経営課題、業務課題、システム課題など多様です。さらにそれぞれ課題は単一分野の課題だけではなく、相互に関連することで複雑になっています。

GSLが提供するサービス

様々な業種に関する技術・ノウハウに裏付けられたソリューション力をベースにした豊富な SAP Business-all-in-one テンプレートワンストップサービス体制で、導入から保守までをサポートします。

お役立ち情報

NTTデータGSLは日本企業のDX推進やグローバルビジネス展開の支援を提供しています。
GSL Tech Blogでは、最新技術に関するノウハウやナレッジをまとめています。
GSLコラムでは、製品情報だけではなく、トレンドや基本的な用語の解説などをまとめています。
関連資料ダウンロードでは、お客様の課題やソリューションをまとめた資料を用意しています。
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GSL University Journalは、企業内大学である「GSL University」における各研究室の教授等によるインサイトや成果報告、社員からの寄稿をまとめております。
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企業情報

日系企業のグローバル展開に伴う、システムのグローバル化需要に応えるために、NTTデータグループにおけるSAP事業の中核会社を設立し、国内のグループ会社に分散しているSAPソリューション、業務ノウハウの一体化を図り、戦略的な事業経営を目指します。

カスタマーエンゲージメントとは?カスタマーエンゲージメントを高めることで得られる効果をご紹介

企業が提供する商品やサービスの差別化が難しくなる中、カスタマーエンゲージメントの重要性が高まっています。

今回のコラムは、カスタマーエンゲージメントについて。そして、カスタマーエンゲージメントを高めることで得られる効果とそのための施策について解説します。

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カスタマーエンゲージメントとは

カスタマーエンゲージメント(Customer Engagement)とは、企業と顧客の間の関係の親密さを表す概念です。さまざまなチャネルを通じて、顧客との接点によって生まれた対話をより深め、顧客との関係を友好的に構築しそれを強化していきます。

ロイヤリティとは

カスタマーエンゲージメントと似た言葉として、ロイヤリティ(Loyalty)という言葉があります。これは、顧客が製品やサービスを提供する会社に対してどれだけの忠誠心を持っているかを表すものです。

例えば、同じブランドの商品を継続して購入し、新商品を必ずチェックする顧客は、そのブランドに対するロイヤリティが高いといえます。

自社のブランドや商品、サービスに対するロイヤリティを数値化した指標を、「NPS (Net Promoter Score)」で表現します。NPSは、「あなたはこのブランドを友人や同僚に薦める可能性は、どのくらいありますか?」というような質問から、顧客のロイヤリティを数値化します。

カスタマーエンゲージメントとロイヤリティの違い

一見、カスタマーエンゲージメントとロイヤリティと同じ意味のように思えますが、この二つには大きな違いがあります。ロイヤリティは、顧客側からの視点に特化したものです。一方で、カスタマーエンゲージメントは、企業と顧客の双方向の結びつきの強さを指すものです。双方向の関係性がなければ、エンゲージメントとは言えません。

一見、ロイヤリティが高そうに見えたとしても、本当の意味での親密な関係が築けていない場合もあります。例えば、携帯電話をはじめとする長期で契約が必要なものは、数年に渡り使い続ける仕組みです。また、サブスクリプションモデルも一度契約してしまった場合、サービスを利用し続けることができます。同じ商品やサービスを使っているとはいえ、これでは企業と顧客が親密な関係を築けているとはいえません。

もし、顧客と企業が良好な関係を築いていな場合、代替商品が登場により、顧客を失うリスクがあります。

カスタマーエンゲージメント獲得による効果

まず、企業や商品、サービスに対する高い信頼を顧客から獲得できれば、今後もその商品やサービスを利用してくれる可能性が高まります。

また、お気に入りのブランドや商品として、家族や友人に紹介してくれることもあるでしょう。最近は、高機能な製品やサービスを開発しても、すぐに良く似た機能を持つ競合製品が登場するため、商品やサービスで差別化することが非常に難しくなっています。このような状況で、他社の商品やサービスに見向きもせずに自社ブランドを選んでくれる顧客は貴重な存在です。

また、顧客一人ひとりに合った顧客体験を提供することで、優良顧客を増やす効果も期待できます。顧客からのフィードバックや品質改善を重ねて新製品の開発に活かすことで、更なるスタマーエンゲージメントを高めることができます。

カスタマーエンゲージメントを高める施策

カスタマーエンゲージメントを高める施策の一つとして、チャットやSNS上を用いてスピーディーな顧客対応があります。例えば、コールセンターを海外に設置し、営業時間や場所を問わず、リアルタイムの顧客対応を実現することが、顧客との関係を深めるきっかけになります。

SNS上に投稿されたクレームや不満の声に、いち早く対応することも重要な要素の一つです。ある調査によると6分以内の返信には、20ドルの価値があるとも言われています。企業の素早い対応に、驚き満足した顧客が、その体験をシェアすることで、その効果はさらに広がっていきます。

また、顧客一人ひとりの状況や嗜好にあわせ、コミュニケーション手法やメッセージの内容をカスタマイズすることも有効な一つです。

過去に商品を買ったことがある人、あるいはこれから新規購入を検討している人など、それぞれのステータスに合わせたメッセージを、電話やメール、SNSなどといったそれぞれが好むコミュニケーションチャネルを通じて発信することで、顧客一人ひとりのエンゲージメントを高めることが可能です。購入頻度がそれほど高くない商品を販売するような企業にとっては、その商品の使い方や選び方を紹介する動画などを作成し、HPやSNS、アプリで展開することで、顧客との接点を増やすなどの施策も考えられます。

SAP Customer Experience ソリューションは、このような施策を展開するために最適なツールです。例えば、SAP Customer Experienceのモジュールの一つ、「SAP Commerce Cloud」を利用すれば、コマース、モバイル、チャット、ソーシャルプラットフォームからコンタクトセンターや店舗まで、すべてのチャネルで一貫した顧客体験を提供できます。

また、機械学習機能と連携することで、顧客へのお勧めや販売予測の自動化といったインテリジェント機能を活用することも可能です。SAP Customer Experienceを活用し、カスタマーエンゲージメントの向上に取り組みましょう。

関連サービス

関連資料

  • Integration Package for SAP® Sales Cloud

    企業活動の最前線である営業フロントとバックエンド基幹業務のシステム同士が、十分に連携されず課題を抱える企業が多いのが現状です。そこで、お客様の営業プロセス(SFA)と基幹業務プロセス(ERP)連携を実現する「Integration Package For SAP🄬 Sales Cloud」を提供します。
    本サービスは、WebサービスなどのAPIを意識したデータ連携ではなく、SAP社が提供するSAP® Business Technology Platform(SAP BTP)による、SAP Sales CloudとSAP S/4HANA Cloudのプロセス連携です。これにより、顧客を起点とした情報価値の高度化と業務プロセスのシンプル化を実現します。 ダウンロード

  • Starter Package for SAP® Sales Cloud

    顧客の行動変容を受け、営業やマーケティング活動のデジタル化が進む中、多様化、複雑化する顧客との接点の管理に課題を感じている企業が増加しています。NTTデータGSLは、SAP社の製品である「SAP® Customer Experienceソリューション」の導入を支援する「Starter Package for SAP® Sales Cloud」を提供します。これにより「顧客」、「商談」、「契約」の統合管理による組織管理情報の不透明さの解消を図ります。 ダウンロード

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    新型コロナウイルスをきっかけに、従来の企業活動であった人との接触が制限されました。ニューノーマル時代では、デジタルを活かしたカスタマーエクスペリエンス(CX)の向上が求められます。 しかし、多くの企業では「顧客の情報管理ができていない」、「必要な情報が必要な顧客に届かない」といった課題を抱えております。 そこで、ニューノーマル時代を見据えたカスタマーエクスペリエンス(CX)向上とその解決策としての顧客接点からビジネスにおけるDXを推進するをご提案します。 ダウンロード