ITサービスマネジメント（ITSM）とは？ITSMの仕組みと適切に実現するための手法を解説
ITサービスが多様化、そして複雑化し、ビジネスの成長にとってますます重要となっています。そのためには、ITサービスを適切に管理し、継続的に改善していくための仕組みが必要不可欠です。
今回は、ITサービスマネジメントについて（以下 ITSM）。そしてその仕組みを適切に実現するための手法について解説します。
ITサービスマネジメント（ITSM）とは
ITサービスマネジメント（ITSM）は、ITサービスを安定的に提供し、継続的な改善を実現するために、ITサービスを適切に管理するための仕組みです。
IT技術が進歩し、企業が利用するITサービスが多様化し、複雑化が進んでいます。また、ITサービスが企業の業績やビジネスの成長に与える影響も大きくなっています。こういった背景により、企業の情報システム部門に求められる役割は、単にITシステムを開発し、運用保守を行うだけではなく、事業の成長に貢献するITサービスとは何か、という視点から、ITサービスを管理していくことが必要です。つまりITSMとは、ユーザーにより良いサービスを提供するため、ITサービスを管理する仕組みといえます。
ITサービスの基盤はどれも優れた技術ですが、どんなに優れた技術であっても、顧客のニーズに合致していなければ、良いサービスとは言えません。顧客が満足するITサービスを提供してゆくためには、適切なユーザーサポートを提供し、顧客ニーズの変化に迅速に対応してゆくマネジメントが必要です。
主な役割
ITSMの主な役割としては以下が挙げられます。例えば、PCやネットワーク機器、サーバーなど、ITサービスに関わる資産状況の確認です。そして、ITサービスに対するユーザー要求の整理も主な役割です。こうした日々のマネジメントを通じて、ITサービスの提供できない状態になるインシデントの発生を事前に予防し、そしてインシデント発生時にはその影響を最小限に抑えることが重要です。
またITSMを実施するためのツールはさまざまあります。例えば、ユーザーからの問い合わせに対応するチャットボットなどもそのうちの一つです。自社が提供するITサービスに合わせ、適切なツールを利用することで、効果的に実施できます。
しかし、実際にどのようにITSMを実施すべきか分からない。あるいは優れたITSM事例を知りたいという方を対象にしたITSMのベストプラクティスがあります。それは、ITIL (Information Technology Infrastructure Library 以下ITIL)です。
ITILを活用するメリット
ITILは、1989年に英国政府が発行し、その後の改訂を経て、現在は2019年にリリースされたバージョン4が最新版です。
ITILを活用するメリットは、ITSMの成功事例を体系化され、すでに実績のあるやり方を参考することができ、組織に適したITサービスマネジメントのプロセスや手順を作成できます。
なお、ITILの最新版であるバージョン4では、サービスライフサイクルと呼ばれる5つのプロセスに分けています。
そのプロセスは、サービス戦略、サービスの設計、サービスの移行、サービスの運用。最後に、継続的なサービス改善です。例えばITサービスの移行であれば、移行計画をどのように立案し、どのようなサポートを提供するべきかなどの、細かいプロセスごとにまとめられています。
そしてITIL は、ITSMを実施するための教科書的な位置づけともいえ、より効率的にマネジメントの仕組みを構築できます。また、その改善を行うことを目的として、世界の多くの国の政府や企業で導入されている実績があります。
ITサービスマネジメントに期待できること
ITILなどの手法を参考に、ITSMを実践することで、ITサービスのライフサイクルの段階ごとに一貫したサービスを提供できます。
その結果、ユーザーの満足度を高め、企業の成長に大きく貢献することが可能です。また、ITSMの一部や全てをアウトソースすることも可能です。
例えばNTTデータGSLでは、SAP ERPやビジネスインテリジェンス（BI）ソリューションの導入後に不可欠な運用保守などの業務を代行するAMOサービスを提供しています。NTTデータGSLのAMOサービスは、ITILに準拠し、継続的に品質改善が図れることが特徴です。自社でIT要員を確保し、継続的に教育や障害対応を行う必要がないため、効率的にSAPソリューションを運用できます。また、インシデント管理や変更管理、リリース管理をグローバルに一元管理することで、国内外を問わず、拠点が違っても一貫したサービスとサポートを提供します。
ITサービスの役割がますます重要となる現在、ITSMは提供するサービスの改善やビジネスの成長に不可欠です。ITSMツールやアウトソーシングサービスを活用し、自社に合ったITSMを実現しましょう。
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