顧客ロイヤルティとは
顧客満足度との違いとその向上について

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顧客をより意識した企業活動がより重視されるようになり、顧客ロイヤルティに注目が集まっています。

今回は、顧客ロイヤルティと満足度の違いや、ロイヤルティを高めるための方法。そして、ロイヤルティ向上に活用できるソリューションについて紹介します。

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顧客ロイヤルティとは

顧客ロイヤルティとは、顧客が企業や、その企業が提供する商品やサービスに対して感じる信頼や愛着のことです。

注目される背景

顧客と長期的な関係を築くことの重要性が高まっていることからこそ、顧客ロイヤルティに注目が集まっています。その背景には、顧客のLife Time Value(ライフ タイム バリュー 以下LTV)を最大化するためです。

つまり一回買ってもらえば良いという視点・思想ではなく、自社の商品やサービスを中長期的に利用してもらう仕組みや仕掛けが必要不可欠です。

顧客ロイヤルティの向上によるメリット

顧客ロイヤルティが高まることで得られるメリットは、2つあります。

  • 継続的な購入と利用
  • 新規顧客の獲得
  • 継続的な購入と利用とは

    顧客ロイヤルティが高い顧客は、愛着がある商品やサービスを継続的に利用します。競合製品やサービスに乗り換える必要性を感じていないため、何度もリピート購入してくれます。

    新規顧客の獲得とは

    ロイヤルティが高い顧客は、商品やサービスを周囲にお勧めしてくれます。SNSや口コミサイトの評判が大きな影響力を持つようになった現代においては、ロイヤルティが高い顧客は、新規顧客を呼び込むためにも重要な存在です。

    顧客満足度との違い

    本セクションでは、「顧客満足度」との違い。そして、顧客ロイヤルティが高い状態とは具体的にはどういったことを指すのかについてご紹介します。

    顧客満足度とは

    顧客満足度とは、顧客がその企業や商品、そしてサービスに対して、どの程度満足しているかを図る指標もしくは指す言葉です。英語では「Customer satisfaction」と表現され、「CS」と略すことも多くあります。

    顧客満足度の上下には、顧客が商品やサービスに対する期待値が大きく関係していると考えられています。

    顧客ロイヤルティが高い状態とは

    顧客ロイヤルティが高い状態とは、特定の商品やサービス、ブランドに対して、強い思い入れがあり、離れられないという状態を指します。

    例えば、「携帯電話では必ずこのブランドの製品を買う」というような人は、そのブランドに対してロイヤルティが高いといえます。

    一方で低い状態とは

    たとえ特定の商品やサービス、ブランドに対して、顧客が満足していたとしても、もっと良い商品やサービスがあれば乗り換えるといった選択を取る顧客がいます。

    これは、顧客満足度は高いが、顧客ロイヤルティは低いといえる状態です。

    現在において、商品やサービスに対して、顧客満足度が高くても、その顧客がずっと使い続けてくれるとは限りません。したがって、「ずっと買い続けたい」、「ずっと使い続けたい」という状態を作り出すためには、顧客ロイヤルティを高めていく必要があります。

    顧客ロイヤルティを下げる要因とは

    顧客ロイヤルティの源は、商品やサービスに対する愛着や思い入れです。そのため、そうした気持ちを損なう要因があれば、ロイヤルティは下がってしまうでしょう。

    例えば、日々の生活の中でこういったシーンを見かけたことがありませんか。

  • 会員サービスを利用するため、長期契約が必要であった。しかし、解約には多額の違約金が発生する
  • サービス解約を避けるため、解約手続きのプロセスを煩雑にしている
  • このように、サービスにたとえ満足していたとしても、愛着は湧きにくいでしょう。ユーザーがもし仕方なく使い続けるような状態は、一見、継続利用しているため、ロイヤルティが高いと誤った判断を企業側が下してしまうことがあります。しかし、これは非常に危険な状態です。ロイヤルティが下がった顧客は、何かきっかけがあれば、すぐに競合や代替品に乗り換えます。

    では、顧客ロイヤルティを下げずに、高めていく方法を次のセクションで見ていきましょう。

    高める方法とは

    顧客ロイヤルティを高めるためには、顧客体験(CX)を向上させる必要があります。

    例えば、顧客に対して、こんなアクションを取ることで、顧客体験(CX)の向上に繋がります。

    顧客との接点を増やす

  • コミュニケーションツールを活用した接触
  • お問い合わせや店舗での対応など
  • 顧客との様々な顧客接点を通じて、自分が大切にされていると感じられるような顧客体験を作り出すこと。これにより、商品やサービス、そして企業に対する愛着や信頼度が高まり、ロイヤルティが高まります。

    愛着や信頼度を高める

    企業やブランドについて、積極的に情報開示していくことも重要です。企業がどんな使命感を持ち、どんな思いで商品やサービスを開発、提供しているのかについてストーリーで展開を図ることで、顧客の理解が深まり、ロイヤルティの向上にも寄与します。

    優遇する

    利用頻度や購入額が大きい優良顧客を優遇することも、ロイヤルティを高めるのに有効です。

    利用頻度や利用額に応じて特典を付与する施策も、ロイヤルティの向上に直結します。ポイントやクーポン、マイルなどの特典を付与する仕組みはその一例です。商品やサービスを利用すればするほど得になるため、次もそこを利用しようという気持ちが生まれます。

    また、獲得したポイントやステータスを無駄にしたくないという心理から、競合他社への切り替えを防ぐ効果があるでしょう。

    CXソリューションを活用した顧客ロイヤルティの向上

    このような、顧客ロイヤルティを高める方法を実施していくためには、顧客のことを深く理解し、それぞれの顧客に合わせた対応が必要です。

    それを人の手で管理することは、非常に煩雑で、難しくあります。そこでその管理を、ITツールを活用して施策を講じていくことが求められています。

    ツールを活用した向上

    多くの企業がそれぞれソリューションを提供しておりますが、SAP社が提供する「SAP Customer Experience」のようなソリューションを活用することがおススメです。

    「SAP Customer Experience」を活用することで、新規顧客なのか優良顧客なのか、メールでのやり取りを希望するのか電話が良いのかというような、顧客それぞれの状況や嗜好に合わせて対応することも容易です。加えて、SNSや店舗、コールセンターなど、複数の顧客接点で一貫した顧客体験を提供することで、顧客からの信頼を得ることも可能です。

    そして、ERPと連携し、組織全体で顧客情報の一元管理を図れ、業務のさらなる効率化というメリットも得られます。

    SAP Customer Experience のようなソリューションを活用して、顧客ロイヤルティを高め、LTVの向上につなげていきませんか。

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