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デジタルトランスフォーメーション（DX）を推進などの経営課題の解決に向けて、ERPソリューション、クラウドアプリケーションや開発・運用基盤を組み合わせて、グローバルなエコシステムを構築のためのソリューションです。

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業種や規模によって企業の課題は経営課題、業務課題、システム課題など多様です。さらにそれぞれ課題は単一分野の課題だけではなく、相互に関連することで複雑になっています。

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様々な業種に関する技術・ノウハウに裏付けられたソリューション力をベースにした豊富な SAP Business-all-in-one テンプレートワンストップサービス体制で、導入から保守までをサポートします。

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NTTデータGSLは日本企業のDX推進やグローバルビジネス展開の支援を提供しています。
GSL Tech Blogでは、最新技術に関するノウハウやナレッジをまとめています。
GSLコラムでは、製品情報だけではなく、トレンドや基本的な用語の解説などをまとめています。
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GSL University Journalは、企業内大学である「GSL University」における各研究室の教授等によるインサイトや成果報告、社員からの寄稿をまとめております。
ぜひご覧いただき、お役立てください。

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日系企業のグローバル展開に伴う、システムのグローバル化需要に応えるために、NTTデータグループにおけるSAP事業の中核会社を設立し、国内のグループ会社に分散しているSAPソリューション、業務ノウハウの一体化を図り、戦略的な事業経営を目指します。

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顧客ロイヤルティとは？
顧客満足度との違いと顧客ロイヤルティの向上手法をご紹介

顧客をより意識した企業活動がより重視されるようになり、顧客ロイヤルティに注目が集まっています。

今回は、顧客ロイヤルティの概要をはじめ、顧客ロイヤルティと顧客満足度の違いを分かりやすく解説します。そして、顧客ロイヤルティを高めるための手法や顧客ロイヤルティ向上に活用できるソリューションについても分かりやすくご紹介します。

ぜひ、ご一読ください。

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INDEX

顧客ロイヤルティとは

顧客ロイヤルティとは、顧客が企業や、その企業が提供する商品やサービスに対して感じる信頼や愛着のことです。

顧客ロイヤルティが注目される背景

顧客と長期的な関係を築くことの重要性が高まっていることからこそ、顧客ロイヤルティに注目が集まっています。その背景には、顧客生涯価値（ライフ タイム バリュー）を最大化するためです。

つまり一回買ってもらえば良いという視点・思想ではなく、自社の商品やサービスを中長期的に利用してもらう仕組みや仕掛けが必要不可欠です。

顧客ロイヤルティの向上によるメリットとは

顧客ロイヤルティを向上させることで得られるメリットは、２つあります。

  • 継続的な購入と利用

  • 新規顧客の獲得

    • 継続的な購入と利用とは

    顧客ロイヤルティが高い顧客は、愛着がある商品やサービスを継続的に利用します。競合製品やサービスに乗り換える必要性を感じていないため、何度もリピート購入する可能性が高いと言われております。

    新規顧客の獲得とは

    顧客ロイヤルティが高い顧客は、商品やサービスを周囲にお勧めしてくれます。SNSや口コミサイトの評判が大きな影響力を持つようになった現代においては、顧客ロイヤルティが高い顧客は、新規顧客を呼び込むためにも重要な存在です。

    顧客満足度との違いとは

    本セクションでは、「顧客満足度」との違い。そして、顧客ロイヤルティが高い状態とは具体的にはどういったことを指すのかについてご紹介します。

    顧客満足度とは

    顧客満足度とは、顧客がその企業や商品、そしてサービスに対して、どの程度満足しているかを図る指標もしくは指す言葉です。英語では「Customer satisfaction」と表現され、「CS」と略すことも多くあります。

    顧客満足度の上下には、顧客が商品やサービスに対する期待値が大きく関係していると考えられています。

    顧客ロイヤルティが高い状態とは

    顧客ロイヤルティが高い状態とは、特定の商品やサービス、ブランドに対して、強い思い入れがあり、離れられないという状態を指します。

    たとえば、「携帯電話では必ずこのブランドの製品を買う」というような人は、そのブランドに対してロイヤルティが高いといえます。

    一方で低い状態とは

    たとえ特定の商品やサービス、ブランドに対して、顧客が満足していたとしても、もっと良い商品やサービスがあれば乗り換えるといった選択を取る顧客がいます。これは、顧客満足度は高いが、顧客ロイヤルティは低いといえる状態です。

    現在において、商品やサービスに対して、顧客満足度が高くても、その顧客がずっと使い続けてくれるとは限りません。したがって、「ずっと買い続けたい」、「ずっと使い続けたい」という状態を作り出すためには、顧客ロイヤルティを高めていく必要があります。

    顧客ロイヤルティを下げる要因とは

    顧客ロイヤルティの源は、商品やサービスに対する愛着や思い入れです。そのため、そうした気持ちを損なう要因があれば、顧客ロイヤルティは下がってしまうでしょう。

    たとえば、日々の生活の中でこういったシーンを見かけたことがありませんか。

  • 会員サービスを利用するため、長期契約が必要であった。しかし、解約には多額の違約金が発生する

  • サービス解約を避けるため、解約手続きのプロセスを煩雑にしている

    • このように、サービスにたとえ満足していたとしても、愛着は湧きにくいでしょう。ユーザーがもし仕方なく使い続けるような状態は、一見、継続利用しているため、顧客ロイヤルティが高いと誤った判断を企業側が下してしまうことがあります。

    しかし、これは非常に危険な状態です。顧客ロイヤルティが下がった顧客は、何かきっかけがあれば、すぐに競合や代替品に乗り換えます。

    では、顧客ロイヤルティを下げずに、高めていく方法を次のセクションで見ていきましょう。

    顧客ロイヤルティ高める方法とは

    顧客ロイヤルティを高めるためには、顧客体験（CX）を向上させる必要があります。

    たとえば、顧客に対して、こんなアクションを取ることで、顧客体験（CX）の向上に繋がります。

    顧客との接点を増やす

  • コミュニケーションツールを活用した接触

  • お問い合わせや店舗での対応など

    • 顧客との様々な顧客接点を通じて、自分が大切にされていると感じられるような顧客体験を作り出すこと。これにより、商品やサービス、そして企業に対する愛着や信頼度が高まり、顧客ロイヤルティが高まります。

    愛着や信頼度を高める

    企業やブランドについて、積極的に情報開示していくことも重要です。企業がどんな使命感を持ち、どんな思いで商品やサービスを開発、提供しているのかについてストーリーで展開を図ることで、顧客の理解が深まり、顧客ロイヤルティの向上にも寄与します。

    優遇する

    利用頻度や利用額に応じて特典を付与する施策も、顧客ロイヤルティの向上に直結します。ポイントやクーポン、マイルなどの特典を付与する仕組みはその一例です。商品やサービスを利用すればするほど得になるため、次もそこを利用しようという気持ちが生まれます。

    また、獲得したポイントやステータスを無駄にしたくないという心理から、競合他社への切り替えを防ぐ効果があるでしょう。

    CXソリューションを活用した顧客ロイヤルティの向上とは

    このような、顧客ロイヤルティを高める方法を実施していくためには、顧客のことを深く理解し、それぞれの顧客に合わせた対応が必要です。

    それを人の手で管理することは、非常に煩雑で、難しいです。そこで、その管理をITツールを活用して施策を講じていくことが求められています。

    ツールを活用した向上

    多くの企業がそれぞれ独自のITツールを提供しておりますが、SAP社が提供する「SAP Customer Experience」のようなソリューションを活用することがおススメです。

    「SAP Customer Experience」を活用することで、新規顧客なのか優良顧客なのか、メールでのやり取りを希望するのか電話が良いのかというような、顧客それぞれの状況や嗜好に合わせて対応することも容易です。加えて、SNSや店舗、コールセンターなど、複数の顧客接点で一貫した顧客体験を提供することで、顧客からの信頼を得ることも可能です。

    加えて、SAP社が提供するERPともスムーズに連携し、組織全体で顧客情報の一元管理を図れ、業務のさらなる効率化というメリットも得られます。

    SAP Customer Experience のようなソリューションを活用して、顧客ロイヤルティを高め、顧客生涯価値の向上につなげていきませんか。

    参考記事

    • SAPとは SAPは、「経営・業務の効率化」や「経営の意思決定の迅速化」を実現することを目的に、多くの企業で導入されているITソリューションです。このITソリューションにより、企業の経営資源である「人・モノ・カネ」の情報を一元で管理ができ、そして経営の可視化を実現できます。本コラムでは、SAPについて詳しく解説をしていきます。
    • ERPとは？基幹システムとの違いや導入形態・メリットと導入の流れを解説 ERPとは、企業の基幹業務の統合化を図り、企業のあらゆる業務プロセスを一元的に管理するためのシステムです。ERPを導入することで、業務の効率化やコスト削減といったメリットを得られます。本コラムでは、ERPパッケージについてまとめ、導入を実現するためのポイントを分かりやすく解説します。

    関連サービス

    • SAP Customer Experience ソリューションSAP® Customer Experienceソリューションは、クラウドベースのCRMプラットフォームで、マーケティング領域から営業領域まで幅広い範囲をカバーできます。

    関連資料

    • Starter Package for SAP® Sales Cloud

      顧客の行動変容を受け、営業やマーケティング活動のデジタル化が進む中、多様化、複雑化する顧客との接点の管理に課題を感じている企業が増加しています。NTTデータGSLは、SAP社の製品である「SAP® Customer Experienceソリューション」の導入を支援する「Starter Package for SAP® Sales Cloud」を提供します。これにより「顧客」、「商談」、「契約」の統合管理による組織管理情報の不透明さの解消を図ります。 ダウンロード

    • Integration Package for SAP® Sales Cloud

      企業活動の最前線である営業フロントとバックエンド基幹業務のシステム同士が、十分に連携されず課題を抱える企業が多いのが現状です。そこで、お客様の営業プロセス（SFA）と基幹業務プロセス（ERP）連携を実現する「Integration Package For SAP🄬 Sales Cloud」を提供します。
      本サービスは、WebサービスなどのAPIを意識したデータ連携ではなく、SAP社が提供するSAP® Business Technology Platform（SAP BTP）による、SAP Sales CloudとSAP S/4HANA Cloudのプロセス連携です。これにより、顧客を起点とした情報価値の高度化と業務プロセスのシンプル化を実現します。 ダウンロード

    • CtoBのアプローチで顧客接点を刷新

      新型コロナウイルスをきっかけに、従来の企業活動であった人との接触が制限されました。ニューノーマル時代では、デジタルを活かしたカスタマーエクスペリエンス（CX）の向上が求められます。 しかし、多くの企業では「顧客の情報管理ができていない」、「必要な情報が必要な顧客に届かない」といった課題を抱えております。 そこで、ニューノーマル時代を見据えたカスタマーエクスペリエンス（CX）向上とその解決策としての顧客接点からビジネスにおけるDXを推進するをご提案します。 ダウンロード