顧客起点とは？ 顧客起点と顧客視点の違いと顧客起点から行うマーケティング事例をご紹介
顧客起点とは、顧客が商品を手にした際に感じたとった評価をはじめ、実際に起きている現実や事実に基づいて、自社のサービスや商品に反映させて活かすことです。
本記事では、顧客起点の概要をはじめ、顧客起点に似た言葉である顧客視点との違いをわかりやすく解説します。また、顧客起点から行うマーケティング事例を交え、顧客との関係性より深めるための具体的な実現方法をまとめた記事です。
ぜひ、ご一読ください。
INDEX
顧客起点とは
顧客起点とは、顧客が実際に商品を購入した際の評価や感じ取っていることなどから、実際に起きている現実や事実に基づいて、自社のサービスや商品に反映させ事業に活かすことです。
顧客起点に似た言葉で顧客視点があります。2つの言葉は、似ているようで若干の違いがあります。次のセクションでは、顧客視点について、顧客起点と顧客視点の違いについて解説します。
顧客視点とは
顧客視点とは、顧客がどのようなサービスや商品を求めているかを、顧客の立場になって考え、取り入れることです。
顧客起点と顧客視点の違いとは
顧客起点と顧客視点との違いは、顧客起点は意見を発する主体が「顧客」です。顧客起点に対して、顧客視点は意見を発する主体が顧客側に立った「企業」であることです。
たとえば顧客起点では、プロモーション施策の一環として行う広告や顧客の購買行動への反応といった、顧客が実際に取る行動をデジタルデータに置き換え、分析を行います。
一方で、顧客視点は、企業が顧客の気持ちや見方を持って考える、推測での考察になります。
顧客起点のマーケティング事例
本セクションでは、顧客起点で行ったマーケティング事例をご紹介します。
たとえば、ヤマップコミュニケーション社が提供する「YAMAP」という登山地図アプリがあります。本サービスは、電波が届かない山の中でも、事前にダウンロードした山の地図とGPSを活用して、現在地を特定できるのが特徴です。2022年4月時点のアプリダウンロード数は300万件にのぼっています。
同社では、無料版と有料版のアプリを提供するほか、登山保険を扱い、またECサイトを通じて登山に関連するグッズを販売しています。新型コロナウイルス感染症のまん延を機に、同社では、「低山人気」や「山小屋の人数制限」といった情報を一次データとして扱い、そのデータをいち早く把握しました。
そして、その集めたデジタルデータから「日帰り登山者」をターゲットとして設定しました。ヤマップコミュニケーション社は、ターゲット設定後にECサイトにおける小型ザックの仕入れ数を増やすといったアクションを取りました。
その結果、小型ザックは、当初の予定よりも5倍以上も多く販売できたと言います。このような取り組みこそが、顧客起点マーケティングの成功事例と言えます。
顧客起点の業務が抱える課題とは
ここでは、顧客起点の実現を見据えた際、その業務が抱える課題をいくつか解説します。
顧客情報管理が複雑で最新の情報が分からないとは
日々増え続ける顧客情報を顧客属性や購買履歴、顧客満足度といった切り口で常に収集・整理・分析する必要があります。
加えて、顧客に関する情報は部署ごとに散在していることが多く、最新情報を共有するのが非常に困難です。そして、何より顧客情報は、機密性の高いデータでもあります。そのため、情報漏洩のリスクを防ぐ必要があります。
このように顧客に関する情報の取り扱いが、日に日に厳しくなり、かつ非常に複雑化する傾向があります。
獲得したコンタクト情報（見込み客）をリードとして営業に活かせないとは
マーケティング活動を通じて獲得したコンタクト情報（見込み客）をリード情報として、営業が活用する方法があります。
コンタクト情報（見込み客）は、リードナーチャリングやリードクオリフィケーションといったプロセスを経て、コンタクト情報からリード情報に変換されます。さらに受注確度の高いリードだけに絞り込み、営業に受け渡します。
しかし、獲得したコンタクト情報だけからでは、確度の高さ、低さといった情報は浮き上がってきません。加えて、顧客のニーズや課題が明確になっていない相手に対して営業担当者がフォローすることにより営業効率が悪化します。
顧客への活動状況が見えない
顧客とのやり取りを記録するためのシステムがなければ、顧客への活動状況が見えません。
たとえば、従来の紙ベースでの営業業務報告では、細かい所まで共有が図れず、かつリアルタイム更新が困難です。
デジタルを活用した顧客起点業務の可視化とは
顧客起点に携わる業務として必要不可欠なのは、顧客ニーズや要望に応えるために、顧客との関係や接点をデジタルデータ化し、分析・可視化することです。
デジタルデータの可視化を通じて、顧客満足度向上や売上増加といった効果が期待できます。
たとえば、顧客起点に関わる業務にデジタル化を実現するITツールの導入が効果的です。具体的には、顧客管理システム（以下 CRM）や営業支援システム（以下 SFA）の導入です。
ここでは、顧客管理システム（以下 CRM）や営業支援システム（以下 SFA）についてご紹介します。
CRMとは
顧客管理システム（Customer Relationship Management）は、顧客情報を一元的に管理し共有するツールです。
顧客氏名や年齢だけでなく、購買履歴や志向などの情報管理もできます。この実現により、多角的に顧客を把握できます。顧客管理システムを導入することで、部門ごとに管理されることが多い顧客情報を全社で共有し、可視化できます。
また、購買履歴を管理することで、マーケティング活動や営業活動で適切なアプローチが実現可能となり、精度の高い生産計画や販売予測に役立てることもできます。
さらには、顧客にとって丁度良いタイミングでサービスを提案するなど、先回りした対応が可能となるため、顧客満足度を高めることができ、リピーターの創出も期待できます。
SFAとは
営業支援システム（Sales Force Automation）は、営業の可視化を行うツールです。
可視化の実現により、属人化しやすい営業活動に関する情報をデータ化し、営業全体で共有できます。
具体的には、営業成績の良い担当者の実績を、ノウハウとして蓄積・共有して企業の財産とすることが可能です。加えて営業担当者の急な退職や転職を機に顧客や活動履歴を失うことを防ぐことができます。
そして、蓄積されたノウハウを基にして、営業部全体の動きを改善し、人材を育成することも可能です。
また、問題のある案件や担当者ごとの課題が明確にでき、原因の分析、商談プロセスの見直し、担当者への支援などの対応を迅速に取ることができます。
営業活動のプロセスや情報が可視化され、全体で共有されることで、担当者が不在でも、共有された情報を基に迅速な対応を実現します。
参考記事
- CRMとは CRMを通じて顧客を管理することで、適切なタイミングに顧客との接点を持つことができ、そして良好な関係性を長期的に築き上げることが可能です。本記事では、CRMについて詳しく解説をしていきます。
- SFA（営業支援システム）とは？SFAの基礎知識と活用方法をご紹介 SFAとは「Sales Force Automation」の略で、日本語では「営業支援システム」と呼ばれます。営業活動のデジタル化が進み、SFAを活用した営業活動が当たり前になりつつあります。SFAを活用することで、顧客情報の一元管理を実現し、効率的な営業活動を可能にします。本コラムでは、SFAを分かりやすく解説し、活用を通じて得られるメリット。そして、一歩進んだSFAの活用方法をご紹介します。
SAP社が提供するSFAとは
SAP Sales Cloudとは、SAP社が提供するクラウド型の営業支援システムです。
SAP Sales Cloudにより、タスクの自動化ができ、営業効率をあげることができます。加えて、SAP Sales Cloudが持つ機能特徴の一つとして、AI レコメンデーションがあります。AI レコメンデーションは、案件ごとに合わせたタスクをシステムが自動化を実現します。
また、PCだけではなくモバイル端末機からでも常時アクセスが可能で、仕事を滞りなく遂行でき、案件を着実に進め、成果へと繋げることが可能です。
営業担当者と顧客とのやり取りをはじめ、セールスガイダンスを把握できるシステムとして注目を集めています。
営業担当者は必要な情報をその都度確認でき、顧客と持続可能な関係を築くのに役立ちます。
参考記事
- SAPとは SAPは、「経営・業務の効率化」や「経営の意思決定の迅速化」を実現することを目的に、多くの企業で導入されているITソリューションです。このITソリューションにより、企業の経営資源である「人・モノ・カネ」の情報を一元で管理ができ、そして経営の可視化を実現できます。本コラムでは、SAPについて詳しく解説をしていきます。
まとめ
現代日本においては、人口減少によるマーケットの縮小が急速に進んでいます。
さまざまなモノにあふれた現在、企業起点のモノづくりでは、競合同士の商品・サービスが同質化してしまい、顧客を奪い合う状況に陥ります。
そのような中で、顧客起点のアプローチによって、真に顧客ニーズを満たす商品・サービスだけが顧客の信頼や満足を勝ち取り、生き残ることになるでしょう。
関連資料
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Integration Package for SAP® Sales Cloud
企業活動の最前線である営業フロントとバックエンド基幹業務のシステム同士が、十分に連携されず課題を抱える企業が多いのが現状です。そこで、お客様の営業プロセス（SFA）と基幹業務プロセス（ERP）連携を実現する「Integration Package For SAP🄬 Sales Cloud」を提供します。
本サービスは、WebサービスなどのAPIを意識したデータ連携ではなく、SAP社が提供するSAP® Business Technology Platform（SAP BTP）による、SAP Sales CloudとSAP S/4HANA Cloudのプロセス連携です。これにより、顧客を起点とした情報価値の高度化と業務プロセスのシンプル化を実現します。 ダウンロード -
Starter Package for SAP® Sales Cloud
顧客の行動変容を受け、営業やマーケティング活動のデジタル化が進む中、多様化、複雑化する顧客との接点の管理に課題を感じている企業が増加しています。NTTデータGSLは、SAP社の製品である「SAP® Customer Experienceソリューション」の導入を支援する「Starter Package for SAP® Sales Cloud」を提供します。これにより「顧客」、「商談」、「契約」の統合管理による組織管理情報の不透明さの解消を図ります。 ダウンロード
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CtoBのアプローチで顧客接点を刷新
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