カスタマーエクスペリエンスとは？その重要性や改善に向けたポイントを分かりやすく解説
自社が提供する商品やサービスを競合他社と差別化し、顧客のロイヤルティを高めるためには、「顧客（カスタマー）としてのあらゆる体験」提供することが重要です。これを、カスタマーエクスペリエンスと言います。
そこで、今回のコラムは、カスタマーエクスペリエンスの重要性や改善に向けたポイント。また、SAPソリューションを活用した顧客体験の向上について解説いたします。
カスタマーエクスペリエンスとは
カスタマーエクスペリエンス(以下、CX)とは、「顧客が体験する価値」を意味します。たとえば、顧客が商品やサービスを認識してから、購入を検討する。あるいは、購入し、それを使用するといった一連の流れの中における全ての体験を指します。
こうした体験には、満足感や喜びといった感情も含まれます。英語のCustomer Experienceを略して、CXと称されることもあります。近年、競合他社との差別化を目指す上でカスタマーエクスペリエンスは欠かせない考え方になりつつあります。消費者や顧客の価値観が変化し、また多様化する中で、顧客が満足感を得られる体験を提供できるかどうかが、ますます重要になっているためです。
ユーザーエクスペリエンス（UX）との違い
カスタマーエクスペリエンスと良く似た言葉に、ユーザーエクスペリエンス（以下、UX）という言葉があります。これは、ユーザーが、ひとつの商品やサービスを通じて得られる体験のことを指します。
カスタマーエクスペリエンスは、ある商品やサービスに関する全ての体験を意味する言葉です。一方で、UXは、その商品やサービスを利用して得られる体験に限定した言葉です。たとえば、スマートフォンを使うことで得られる体験はUXですが、スマートフォンを探したり、店舗で購入したり、あるいはカスタマーサポートに問い合わせをするなどといった、スマートフォンに関わる全ての体験を包括するのがカスタマーエクスペリエンスです。カスタマーエクスペリエンスには、商品やサービスを利用することで得られる体験も含まれるため、UXはカスタマーエクスペリエンスの一部分であるといえます。
カスタマーエクスペリエンスの重要性について
スマートフォンが普及し、SNSやウェブサイトを通して情報収集を行うことは、今や当たり前の世の中に変わりました。個人の情報発信も活発になり、個人がSNSやブログで発信する情報が、企業の商品やサービスの評判に影響を与えるようになっています。企業と顧客との接点が飛躍的に増加し、良質な顧客体験を提供することはますます重要になっています。
また、IT技術の進歩により、こうした様々な顧客との接点を通じて得られた情報を活用し、顧客の属性や嗜好に合わせたマーケティング施策を展開することが可能です。
顧客一人ひとりにあわせた対応が可能になったことも、カスタマーエクスペリエンスの重要性を高める要因です。満足感や感動体験を提供することで、その商品やサービスをプレミアム価格で購入して良いと考える顧客が増えるという調査結果もあります。
カスタマーエクスペリエンス向上が企業にもたらすメリット
多様な商品やサービスが市場にあふれる今、商品やサービスの価格や機能といった部分だけで、競合他社と差別化するのが困難です。
このような状況で、購入前から購入後までの一連の流れの中で良質なカスタマーエクスペリエンスを提供することができれば、競合他社との差別化につながります。つまり、一貫して良質なカスタマーエクスペリエンスを提供できれば、その企業に対する顧客のイメージが向上し、ロイヤリティが高まります。
優れたカスタマーエクスペリエンスを提供することで、顧客満足度を上げ、顧客の定着化や、長期的な企業価値の向上を実現できるのです。
カスタマーエクスペリエンスを向上させる方法
カスタマーエクスペリエンスを向上させるには、「顧客に合わせた適切なコミュニケーション」、「統合された顧客データの利活用」、「ロイヤリティプログラム」が重要です。顧客の嗜好は一人ひとり異なります。例えば、電話で連絡されることを好む人もいれば、メールが良いという人もいるでしょう。一人ひとりの嗜好に合ったコミュニケーション手法を採用することが必要なのです。
また、一貫した顧客体験を提供するためには、実店舗やオンラインショップ、SNSというような多様な顧客接点から情報を収集し、組織を横断して情報を一元管理し、データを利活用することが大切です。
そして、顧客が自ら企業に接触する動機付けの手段として、ロイヤリティプログラムがあります。たとえば、航空会社が発行しているマイレージのように、ロイヤリティのステージに応じてサービスの質を変えることで、顧客がその企業の商品やサービスをもっと利用しようというインセンティブを提供することができます。
SAP Customer Experienceでカスタマーエクスペリエンスを改善
「SAP Customer Experience 旧 SAP C/4HANA」は、顧客と接する機会のある部署が保有する情報を一元管理し、リアルタイムに顧客情報を把握するための、次世代型の顧客情報管理システムです。
また、「SAP S/4HANA」などのERPシステムと連携させ、顧客情報と経営情報が統合された環境を構築することで、組織全体で顧客情報を一元管理し、顧客満足度と生涯顧客価値の向上に役立てることができます。
「SAP Customer Experience 」は、「SAP Sales Cloud」や「SAP Sales Cloud」などの5つのサービスで構成されています。各サービス単位で利用できるため、「SAP Marketing Cloud」を活用してロイヤルティプログラムを構築するなど、必要な機能から順に導入することで、効率的に展開することが可能です。
「SAP Customer Experience 」の導入、そしてERPシステムとの連携により、カスタマーエクスペリエンスの向上に取り組んでいきましょう。
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