顧客体験向上に必要なCRMとは？
現在、消費者のニーズが多様化し、企業ではサービスや商品の差別化が難しくなっています。サービスや商品の機能だけでなく、それを体験することで感じる、喜びや安心感など、心理的な価値に注目し、顧客満足度を高めようとする試みが注目されています。こうした顧客の体験に対する概念は「顧客体験(Customer Experience) 以下 CX」と称されています。多くの企業が、CXを通じた顧客満足度の向上に取り組んでいます。
今回は、そのCXとCX向上に不可欠な「顧客関係管理（Customer Relationship Management）以下 CRM」について解説します。
CXとは
「Customer Experience（カスタマーエクスペリエンス）（顧客体験） 以下 CX」は、商品やサービスの「価格」や「機能性」などの物理的な価値だけではなく、それらを通して得られる「満足感」や「喜び」というような感情や経験の価値も含めた概念です。価格競争の激化や消費者や顧客の価値観の変化や多様化に伴い、競合他社との差別化を目指す上で欠かせない考え方です。
顧客が、その企業との接触やコミュニケーションを通し、満足感のある経験が得られたのかが重要になってきています。製品、またはサービスコンセプトを通じた感動や経験を提供することで、顧客の定着化に繋がり、長期的な企業価値・企業ロイヤリティの向上が期待できます。近年では、商品やサービスコンセプトからのCX。そしてデジタル上のCX化を加速させています。
CRM導入メリット
CXの向上に不可欠なのは、CRMです。CRMとは、「Customer Relationship Management」の略で、顧客との良好な関係を維持・構築することを指します。また、そのために使用されるシステムを指す場合もあります。
CRMシステムには、主に「営業担当に依存していた顧客管理を一元化が可能」、「店舗間・部署間の情報共有が簡単になる」、「顧客満足度を向上できる」、「業務を効率化できる」というメリットがあり、これらを遂行することで、新たな戦略策定の根拠を作ることができます。
一方、導入にあたっては、システム自体の費用に加え、業務フローを構築、システムに関するユーザー側の教育などにコストがかかります。また、CRMシステムを導入しても、すぐに利益が出るなどの効果が現れるわけではありません。効果を分析し、次のプロセス改善に役立てるPDCAサイクルを常に回していく必要があります。
