ERPとCRMの位置づけとは？概要と目的の違いを分かりやすくご紹介
ERPとCRMは、企業経営上不可欠なIT製品です。しかし多くの企業では、その機能や目的の違いを明確にできず、どちらを導入することが望ましいのかと悩まれるケースが多くあります。
そこで今回のコラムでは、ERPとCRMの概要やその違い。近年生まれた概念である「顧客体験（以下 CX）」について。そしてCXで高い成果を実現するためのSAP社が提供しているCXソリューションについて紹介します。
ERPとCRM
ERPとは、「Enterprise Resource Planning」の略で、日本語では「企業資源計画」と呼ばれています。会計部門や営業部門、人事部門等の業務分野や部門ごとで別々の管理システムを利用していると、部門ごとの部分最適は実現できますが、それが企業全体の最適化につながるとは限りません。
ERPは、企業の部門ごとにばらばらに管理されている「ヒト」「モノ」「カネ」の経営資源を一元管理し、リアルタイムで可視化することで、経営の効率化、迅速化を図ることを目的として導入されます。一方でCRMは、「Customer Relationship Management」の略で、日本語では「顧客関係管理」と呼ばれます。CRMは、顧客と良好な関係を築き、その関係を維持し、さらに満足度を高めることでLTV（顧客生涯価値）の最大化を狙うという概念であり、そのための手法やツールを指します。
消費者のニーズが多様化し、また、企業が提供する商品やサービスの種類が少量多品種化する中で、画一的な営業・販売活動を行うのではなく、顧客の状態や過去の販売実績、類似する顧客の購買行動など、様々な顧客情報から得られた知見にもとづき、適切なタイミングでそれぞれの顧客のニーズに合った商品やサービスを提供するためのツールがCRMです。
CRMとERPの違い
ERPとCRMは、どちらも企業の情報資産を管理するためのツールですが、その役割や扱う情報が異なります。ERPは、会計や人事といった基幹業務システムを統合管理するもので、企業の経営資源の動きを一元的に、リアルタイムで管理することで、経営の効率化を図るものです。一方でCRMは、顧客情報の一元管理はもちろんですが、例えばコールセンター業務での顧客情報の活用を行うことが可能です。結果、データの分析に基づくマーケティング活動の展開、見込み客の発掘といった、単なる情報の管理にとどまらず、顧客との「関係」を管理することで、顧客満足度の向上、そしてLTVの最大化につなげるためのツールです。
経営を可視化したい、経営分析や経営判断を迅速に行いたい、という目的であれば、ERPを導入すべきですが、営業やマーケティング活動の精度や顧客満足度を高めることが目的であれば、CRMの導入が有効です。また、ERP製品の中には、CRM機能を包括している製品もあり、ERPとCRMを連携させて利用することも可能です。
