SAPのソリューション

デジタルトランスフォーメーション(DX)を推進などの経営課題の解決に向けて、ERPソリューション、クラウドアプリケーションや開発・運用基盤を組み合わせて、グローバルなエコシステムを構築のためのソリューションです。

お客様の課題

業種や規模によって企業の課題は経営課題、業務課題、システム課題など多様です。さらにそれぞれ課題は単一分野の課題だけではなく、相互に関連することで複雑になっています。

GSLが提供するサービス

様々な業種に関する技術・ノウハウに裏付けられたソリューション力をベースにした豊富な SAP Business-all-in-one テンプレートワンストップサービス体制で、導入から保守までをサポートします。

お役立ち情報

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企業情報

日系企業のグローバル展開に伴う、システムのグローバル化需要に応えるために、NTTデータグループにおけるSAP事業の中核会社を設立し、国内のグループ会社に分散しているSAPソリューション、業務ノウハウの一体化を図り、戦略的な事業経営を目指します。

ERPとCRMの位置づけとは?概要と目的の違いを分かりやすくご紹介

ERPCRMは、企業経営上不可欠なIT製品です。しかし多くの企業では、その機能や目的の違いを明確にできず、どちらを導入することが望ましいのかと悩まれるケースが多くあります。

そこで今回のコラムでは、ERPとCRMの概要やその違い。近年生まれた概念である「顧客体験(以下 CX)」について。そしてCXで高い成果を実現するためのSAP社が提供しているCXソリューションについて紹介します。

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ERPとCRM

ERPとは、「Enterprise Resource Planning」の略で、日本語では「企業資源計画」と呼ばれています。会計部門や営業部門、人事部門等の業務分野や部門ごとで別々の管理システムを利用していると、部門ごとの部分最適は実現できますが、それが企業全体の最適化につながるとは限りません。

ERPは、企業の部門ごとにばらばらに管理されている「ヒト」「モノ」「カネ」の経営資源を一元管理し、リアルタイムで可視化することで、経営の効率化、迅速化を図ることを目的として導入されます。一方でCRMは、「Customer Relationship Management」の略で、日本語では「顧客関係管理」と呼ばれます。CRMは、顧客と良好な関係を築き、その関係を維持し、さらに満足度を高めることでLTV(顧客生涯価値)の最大化を狙うという概念であり、そのための手法やツールを指します。

消費者のニーズが多様化し、また、企業が提供する商品やサービスの種類が少量多品種化する中で、画一的な営業・販売活動を行うのではなく、顧客の状態や過去の販売実績、類似する顧客の購買行動など、様々な顧客情報から得られた知見にもとづき、適切なタイミングでそれぞれの顧客のニーズに合った商品やサービスを提供するためのツールがCRMです。

CRMとERPの違い

ERPとCRMは、どちらも企業の情報資産を管理するためのツールですが、その役割や扱う情報が異なります。ERPは、会計や人事といった基幹業務システムを統合管理するもので、企業の経営資源の動きを一元的に、リアルタイムで管理することで、経営の効率化を図るものです。一方でCRMは、顧客情報の一元管理はもちろんですが、例えばコールセンター業務での顧客情報の活用を行うことが可能です。結果、データの分析に基づくマーケティング活動の展開、見込み客の発掘といった、単なる情報の管理にとどまらず、顧客との「関係」を管理することで、顧客満足度の向上、そしてLTVの最大化につなげるためのツールです。

経営を可視化したい、経営分析や経営判断を迅速に行いたい、という目的であれば、ERPを導入すべきですが、営業やマーケティング活動の精度や顧客満足度を高めることが目的であれば、CRMの導入が有効です。また、ERP製品の中には、CRM機能を包括している製品もあり、ERPとCRMを連携させて利用することも可能です。

SAP社が提供するCXソリューション

近年、CRMに加えて、CXという概念が注目されています。CRMが、顧客のLTVの最大化を目指すものであるのに対し、CXとは「Customer Experience」、つまり顧客体験の価値を最大化しようとする考え方です。つまり、「欲しいもの」を「欲しいとき」に提供された体験を提供することで、顧客の満足度やサービスへの信頼度を高め、継続的に顧客との関係を構築していくことを目指すのがCXです。

SAP社が提供する「SAP CXソリューション 旧 SAP C/4HANA」は、CXの考え方を取り入れた次世代クラウド型CRMです。SAP Customer Experienceには、対面、電話、オンライン、ソーシャルメディアなど、あらゆるコミュニケーションチャネルに対して、途切れることなく一貫した顧客体験を提供するための機能が搭載されております。

例えば、自社のブランドがオンラインで話題になったときには、ソーシャルメディア連携・分析機能を活用し、迅速かつ適切な対応を行うことができます。レコメンド機能についても、ビルトインで提供される「SAP Leonardo」の機械学習機能との連携を活用すれば、顧客へのお勧めや販売予測の自動化といったインテリジェント機能を組み込むことができます。

また、ソーシャルコラボレーション機能により、簡単かつ効率的に情報交換を行うことができるため、担当者が変更になった場合でも、営業から保守、サポートまでのデータを共有し、切れ目のない顧客体験を提供することが可能です。

ERPとCRMを連携するメリット

SAP Customer Experienceは、ERPなしで単体のソリューションとして利用することもできますが、SAP S/4HANAと連携して利用することで、さらに効果的に活用することができます。例えば、SAP S/4HANAで管理される契約や在庫引当、出荷/配送などの業務データと、顧客のコンタクト情報や過去の支払情報などの各種情報を紐づけることで、情報入力の簡素化や業務効率の向上が期待できます。

また、2020年11月、SAPジャパンは、次世代顧客データプラットフォーム(CDP)のSAP Customer Data Platformを発表しました。SAP Customer Data Platformは、企業プロセス全体のあらゆるデータを顧客に結び付けることで、リアルタイムな顧客データを、あらゆるチャネルで利用することが可能になります。マーケティングだけでなく、企業全体の中で顧客データをどうように使っていくかという点を念頭に開発されたSAP Customer Data Platformは、ERPを提供してきたSAP社ならではの強みをいかしたものといえます。

今後は、こうしたツールを活用することで、顧客データから得られる知見をもとに商品やサービス開発を行い、経営判断に活用することが容易になるでしょう。

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